e-CRM : connaître et fidéliser vos clients

Les Nouvelles Technologies en proposant un accès plus facile à l’offre de vos concurrents sont un facteur favorisant l’infidélité de vos clients. Paradoxalement elles mettent à votre disposition de nombreuses solutions vous permettant d’accroître la satisfaction et d'allonger ainsi le cycle de vie des clients dans votre entreprise.

Ces solutions dont certaines ont déjà prouvé leur efficacité en France ou à l’étranger sont d’autant plus performantes qu’elles s’appuient sur des possibilités de ciblage et de personnalisation indisponibles sur les outils actuels de gestion de la relation client.

Les mettre en place n’est pas forcément complexe et coûteux, l’essentiel est de parvenir à créer une complémentarité de ces nouvelles solutions avec les outils actuellement en place dans votre entreprise et de les intégrer progressivement aux process et organisations existants.

La méthode d'approche de ces projets inclut plusieurs étapes :

 Identifier la valeur de vos clients.

Connaître parfaitement les clients est sans aucun doute l’étape préalable indispensable à la mise en place d’une stratégie efficace de gestion de la relation client.
Cette connaissance, facilitée grâce aux nouvelles technologies, passe par l'observation de plusieurs éléments :

•  L’étude précise de la valeur des clients pour votre entreprise :

  La valeur d’un client est un élément  construit autour de critères objectifs qui définissent son activité actuelle avec votre entreprise ou son potentiel pour votre entreprise dans l’avenir (une note de score par exemple). Chaque critère qui construit la valeur de votre client doit pouvoir être pondéré par un coefficient en fonction des objectifs annuels de l’entreprise.

• L’observation de leurs comportements d’achat général et dans votre entreprise :

  Grâce à la connaissance des attentes et du comportement d’achat de votre clients, vous êtes en mesure d’anticiper leurs actions et réactions et ainsi d’influer sur leur cycle de vie dans l’entreprise. En vous adressant au bon moment à votre client vous augmentez ainsi les chances de le fidéliser, d'accroître sa durée de vie et de retarder son départ vers la concurrence.
  
  Les interfaces s’appuyant sur la technologie Web facilitent considérablement l’accès à ces informations et en permettent une restitution rapide auprès des utilisateurs et des décisionnaires.

 Adapter les éléments de fidélisation : construire un programme.

Chaque groupe de clients identifié dispose d’attentes spécifiques auxquelles votre entreprise doit répondre. Ces réponses peuvent prendre la forme d’un cadeau, d’une offre commerciale, d’une information, d’une attention particulière aux demandes des clients… autant d’outils utilisables de façon indépendante ou dans le cadre d’un plan de fidélisation client.

 Miser sur une communication client multi-canal.

Le nombre de supports permettant de créer un contact entre vous et vos clients a été considérablement accru avec l’arrivée des nouvelles technologies. Leur utilisation a déjà montré ses limites tant au niveau de leur efficacité que de leur acceptation par les clients. La mise en place d’une communication client multi-canal doit permettre de tirer profit des avantages des nouveaux outils (coût, Interactivité, vitesse de diffusion, Ciblage…) afin de renforcer la communication actuelle avec vos clients et de leur apporter les éléments clés de leur fidélisation.
Cette utilisation complémentaire des canaux de communication vous permet de régler de façon très précise, la densité et l’intensité de votre communication client.

 Identifier les outils situés au cœur de la gestion de la relation client.

L’activité de votre entreprise avec ses clients ainsi que l'émission de communications destinées à les fidéliser conduisent à gérer quotidiennement un certain nombre de contacts entrants. Ces contacts peuvent en partie être gérés par des solutions semi- ou totalement automatisées (SVI, FaQ, solutions de self-care) alors qu’une autre partie doit faire l’objet d’un traitement humain pour un coût économiquement acceptable par l’entreprise.
L’analyse de l’opportunité de ces outils pour votre entreprises et l’accompagnement de leur mise en place peut vous permettre de garantir un niveau de service constant indépendamment du volume de communication reçu par votre entreprise.