La gestion dynamique du client :
Par où commencer ?

Les outils de rétention et les mécanismes de fidélisation sont désormais connus de la plupart des acteurs marketing. Les effets de chacun de ces mécanismes utilisés de façon indépendante dépendent de facteurs bien maîtrisés tels que le ciblage et la qualité de l’offre, l'efficacité des créations. Par ailleurs, les exemples d’utilisation de plusieurs canaux de contacts simultanément ont prouvé la force d’une communication s’appuyant sur différents supports complémentaires.

A ces 2 éléments utilisés de façon plus ou moins efficace, vient désormais s’ajouter l’obligation pour les entreprises ayant à cœur de mettre en place un « plan de contact », d’utiliser toutes les occasions de communication entrante ou sortante pour accroître la « Valeur Client » (Life Time Value). Ce plan de contact doit, de surcroît, être porté par des outils de Gestion de la Relation Client capables d’apporter une vision globale du « plan de vie client »…

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e-distribution :
L’utopie du Channel Management

Face à la croissance significative du e-commerce et à la difficulté qu’ont les réseaux GSA, GSB et GSS à trouver un positionnement compétitif sur ce marché, les industriels cherchent des stratégies leur permettant de maintenir les ventes actuellement réalisées chez les premiers sans se fermer le marché sur lesquels les acteurs Internet font des volumes de plus en plus importants. Les recettes marketing utilisées depuis 20 ans marcheront-elles encore ! Rien n’est moins sûr ...

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Vente sur Appel Entrants : Les facteurs clés d’un pilote !

La qualité de service exigée par les consommateurs représente pour les entreprises un coût de plus en plus important.

La cabale actuelle (en partie justifiée) sur les délais et le coût de l'attente imposés aux clients remet considérablement en cause l’approche financière consistant à rentabiliser les centres de contacts au travers d’une facturation des appels au service client. Certes une facturation partielle ne semble pas remise en cause mais il paraît évident qu’espérer continuer à couvrir 50% des coûts d’un centre de contact au travers des reversements deviendra rapidement utopique.

2 stratégies pourront ainsi s’opposer pour résoudre ce dilemme : Une approche par les coûts conduisant à optimiser les outils et accroître la productivité ou une approche consistant à trouver d’autres sources de rentabilisation du centre de contact.

La vente sur appels est perçue depuis peu comme un bon moyen de rentabiliser les centres de contacts tout en engageant avec certains clients une relation "fidélisante" au delà de la qualité de service. Elle a fait la preuve de son efficacité dans de nombreux cas mais attention, même en mode pilote, une telle approche doit être déployée avec une certaine précaution.

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Relation client :
Opportunités et limites du self-care

Beaucoup d'entreprises sont désormais conscientes que le Self-Care qui consiste à donner au client l'opportunité d'être autonome sur la gestion de son compte et de ses commandes devenait une réelle opportunité de réduction des coûts de traitement des demandes d'information ou de services.

Certaines en sont tellement conscientes qu'elles adoptent de façon systématique cette approche sans pour autant avoir souscrit à quelques règles de base qu'il semble important de respecter...

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Maîtriser la pression commerciale : Une condition préalable à la mise en place de Marketing Client en temps réel.

Vous souvenez vous des élèves au lycée qui pouvaient vous demander 10 fois de suite en vous tapant sur l'épaule « Et t'as pas une cigarette ? Et t'as pas une cigarette ?… Et t'as pas une cigarette ?....».

La multiplication des canaux, des thématiques de communication, des occasions de prise de parole et la réduction des délais nécessaires à la mise en place de campagnes marketing sur parc conduisent certaines entreprises à adopter sans s'en rendre compte un comportement similaire susceptible de déclencher la saturation des clients et de rendre le message inaudible. Inversement, d'autres annonceurs, trop soucieux de ne pas « défidéliser » leurs clients laissent passer certaines occasions intéressantes d'exposer le client à une offre ou une information.

La clé de l'équilibre se trouve sans aucun doute dans la maîtrise de la prise de parole et de la pression commerciale.
Explication ...

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