Relation client : Optimisation de la gestion des e-mails entrants

Réalisation d’une étude d’opportunité, d’un cahier des charges et accompagnement au déploiement de l’outil de gestion des e-mails entrants permettant de traiter efficacement l’ensemble des e-mails reçus dans les centres de contact du VPCiste.

Contexte projet

Maîtrise d'ouvrage : Direction des Services Clients

Date de la mission de conseil : Juin 2004 - Mars 2005

Prestations réalisées Phase Etude : Audit de l’organisation existante, des processus de traitement et des outils utilisés,  Identification des zones de gains de productivité collectifs et individuels, Identification de l’organisation cible (organisation des groupes de traitement des e-mails, mise en cohérence avec le traitement de la relation clientèle Internet Multicanal), Analyse des Benchmark des solutions envisageables et recommandation, Définition du compte d’exploitation simplifié de la mise en place de la solution (estimation des coûts vs. gains de productivité attendus), Phase da cadrage projet : Identification des besoins fonctionnels au travers de groupes de travail, Formalisation du cahier des charges fonctionnel et réalisation de la grille d’analyse des soumissionnaires à l’appel d’offre, Accompagnement fonctionnel dans le choix des paramètres fonctionnels et la conception des trames de réponse intégrées dans l’outil.Puis en cours de projet : Assistance à la MOA fonctionnelle, Accompagnement fonctionnel dans les projets annexes à la mise en place de l’outil (refonte des formulaires du site Internet, réorganisation des F.a.Q), Identification des risques et contraintes techniques, définition des besoins d’interfaçage avec les S.I, Organisation du projet dans sa phase de conception, de déploiement et de suivi. Phase d'accompagnement : Assistance à la maîtrise d'ouvrage du projet, Participation à la phase de recette aux côté des équipes fonctionelles et de l'éditeur, Réalisation du plan de formation des différents groupes, Identification des besoins en accompagnement du changement.